Analyseur FCR
Ce que ça change concrètement
Un client qui rappelle pour le même problème coûte 3× plus cher qu'un client traité en premier appel. L"Analyseur FCR croise automatiquement les appels d'un même client et extrait la Root Cause —" pour que vous puissiez l'éliminer. Plus de suppositions : vous savez exactement quelle procédure corriger en priorité.
Fonctionnalités
Croisement automatique des appels par client sur 7 jours
L'IA relie les appels d'un même client sur une fenêtre de 7 jours et détecte les doublons thématiques — sans intervention manuelle.
Extraction de la Root Cause
Pour chaque rappel, l'IA identifie la cause réelle : procédure mal appliquée, information erronée donnée au client, outil défaillant, problème non résolu à l'appel précédent.
Classement des causes par fréquence
Les Root Causes sont agrégées et triées par fréquence, pour que vous attaquiez en premier le problème qui génère le plus de rappels.
Alerte sur les agents avec taux FCR élevé
Les agents dont les appels génèrent le plus de rappels dans les 7 jours sont identifiés — pour un coaching ciblé et non pas une évaluation globale.
Exemple de rapport mensuel — Root Causes classées
Voici un exemple réaliste du rapport de février dans un centre de contact e-commerce.
Février 2026 · 8 432 appels analysés
1 247
rappels détectés
14,8%
taux de rappel (cible : < 10%)
85,2%
taux FCR actuel
Top 4 des Root Causes de rappel
Promesse de rappel non tenue
Ex : "On m'avait dit que vous me rappelliez sous 24h — ça fait 3 jours"
Projection : -47 rappels/semaine si corrigé474 rappels
Erreur info délai de livraison
Ex : "La dame m'a dit 3 jours, ça fait 6 jours"
Projection : -36 rappels/semaine si corrigé361 rappels
Ticket non créé par l'agent
Ex : "J'avais appelé la semaine dernière, mais personne n'a rien noté apparemment"
Projection : -22 rappels/semaine si corrigé224 rappels
Procédure mal appliquée
Ex : "On m'a dit de faire ça mais ça n'a pas marché"
Projection : -18 rappels/semaine si corrigé188 rappels
Verbatims avec Root Cause identifiée
"On m'avait dit que vous me rappelliez sous 24h. Ça fait 3 jours. J'ai dû rappeler moi-même."
"La dame m'a dit 3 jours ouvrés pour la livraison. Ça fait 6 jours et toujours rien."
"J'avais appelé la semaine dernière pour ce problème, mais personne n'a rien noté apparemment."
Insight IA — actions prioritaires
Si vous corrigez la cause n°1 (promesses de rappel non tenues) en mettant en place un ticket automatique de suivi, vous économisez estimativement 47 rappels/semaine — soit 3,4h d'AHT économisées par semaine. La cause n°2 (délai de livraison) est corrigeable en 1 brief équipe de 15 minutes : le délai réel est de 5 jours ouvrés, pas 3.